汽车4S店用大数据构建新一代会员管理系统

        很多汽车4S店的老板，其实在广告、车展、营销这些方面都花不少钱，也舍得花，但是在会员管理这块却没有维系好。你们都清楚，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍以上的，如果连老客户都维系不好，我们还怎么相信维系好花大价钱吸引的新客户呢?那么汽车4S店如何利用好汽车会员管理系统去维系好新老客户呢?

　　虽然说很多汽车4S店老板也意识到会员的重要性，也纷纷构建了会员及积分体系，但大多数反映应用的都不是特别好。对于汽车销售这种低频消费的行业，我们需要的是用户在应该想到你的时候想到你，并乐意向其他的客户推荐贵公司的产品和服务。汽车4S店如果能有效整合自己的产品和服务，打包卖给消费者，让投资4S店的重资产转换成为客户提供高端舒适服务的场所，让消费者在需要消费的时候想到自己，对客户做到“你正好需要，我正好专业”的境地，汽车4S店的收益必然会有很大的提高。比如海飞丝的洗发水也是低频消费的产品，用户几个月才会去采购一次洗发用品。海飞丝通过大数据分析的结果，大幅度地削减了其产品的种类，结果反而提升了10%的海飞丝的总体销售额。

　　对于一个汽车4S店来说，没有一个好的会员体系和一个实用的大数据平台是一件不可想象的事情。在新一代的会员体系的设计中，我们不仅要支持汽车4S店传统的销售和服务相关的业务，更要能快速支持汽车4S店新增的业务，并为新的盈利增长点提供分析及决策的数据支撑。

　　会员管理的最高境界是实现客户的忠诚度管理，而对于忠诚度来说，核心是两个维度：持续购买和乐意推荐。忠诚度的核心不是简单的留住客户，而是能真正解决客户的痛点并提供其内心想要的产品和服务。除了忠诚客户本身的消费记录需要在会员系统里面记录，忠诚客户的推荐记录也必须在系统里面进行记录。所以如果一个会员系统，没有充分考虑到忠诚度的这两个维度，那很难成为一个有效、实用的会员系统的。而现在很多信息的交流是互联网化的，很容易造成信息链的缺失，而造成了会员的推荐记录不全或者无法记录的情况。

　　在讨论汽车4S会员体系之前，我们先来梳理一下相关的数据流程问题。

　　由于要对客户进行全方位的服务，所以我们首先要集成各种系统的数据。我们要实现的最终目标是，客户一个电话打到呼叫中心，我们就能知道客户什么时候买的车、是否在我司买过保险、最后一次的服务是什么时候，是否是我司的高价值客户。能让客户忠诚的核心是能为客户提供个性化的智能服务，如果我们这些基础数据都采集不全，我们又谈何在此基础上来构建个性化的智能服务呢?客户满意度虽然和客户忠诚度在数据上并无很强的相关性，但是是否能为客户提供快捷、方便的服务，以及客户投诉的一次解决率，却和客户的流失有着很大的关联度。

　　所有的数据都整合到到客户统一数据平台后，我们就可以对客户进行会员管理了。我们可以进行客户分群，对客户的行为进行分析，并构建自己的标签云。标签的产生有两种模式，一种是所有的数据进入客户统一数据平台后，由大数据的算法得出用户的标签;另外一种是通过人工置标的模式。标签管理在汽车4S店的服务提升和客户忠诚度管理上起着举足轻重的作用。

　　有了客户分群、客户行为分析和标签云，我们就可以为汽车4S店提供三大核心功能：精准营销、智能服务和量化决策。

　　一个好的汽车会员管理系统，会员的分群非常的重要，很多汽车4S店的会员卡把会员分为普通会员和金卡会员，并提供不同的服务。这种分解在以汽车销售和服务为主体的业务模式中问题不大，但是在现在充分竞争的环境中，需要随时增添新的增值服务的情况下，会遇到各种问题。另外有些金卡用户可能好些年都不来店里消费了，把他们继续归类于金卡用户其实并不利于企业的数据分析和决策。